Bên cạnh số điện thoại 0911 619 066 do Ban Quản lý vịnh Hạ Long là cơ quan thường trực tiếp nhận thông tin đã được công bố và duy trì thực hiện từ trước, TP Hạ Long đã công bố thêm đường dây nóng du lịch là số điện thoại 0866 19 16 16 và App Smart Hạ Long.

Đường dây nóng du lịch được công bố bằng tiếng Việt, tiếng Anh và tiếng Trung, do Phòng Văn hóa và Thông tin TP trực tiếp quản lý và công bố cho nhân dân và khách du lịch biết.

Đồng thời, được thông báo thường xuyên trên Cổng Thông tin điện tử TP; Đài Truyền thanh - Truyền hình TP; website của TP và các đơn vị liên quan.

Cơ quan thường trực đường dây nóng du lịch TP Hạ Long là Phòng Văn hóa và Thông tin; có trách nhiệm bố trí cán bộ biết sử dụng thành thạo tiếng Việt, tiếng Anh, tiếng Trung, đảm nhiệm thường trực 24/24 giờ tất cả các ngày trong tuần để tiếp nhận các thông tin phản ánh, kiến nghị ban đầu.

Lập danh sách tiếp nhận số điện thoại của các phòng, ban, đơn vị, xã, phường có liên quan để liên hệ phục vụ giải quyết các vướng mắc cho khách du lịch; lập nhật ký ghi chép và tổng hợp báo cáo kết quả việc tiếp nhận và xử lý thông tin qua đường dây nóng du lịch.

Đồng thời, chủ trì tiếp nhận và trả lời các thông tin, phản ánh của khách du lịch trong các hoạt động chuyên ngành về du lịch (cơ sở lưu trú du lịch, lữ hành, hướng dẫn viên, điểm mua sắm đạt chuẩn phục vụ khách du lịch…) theo chức năng, thẩm quyền quản lý.

Khi gặp các vấn đề liên quan đến du lịch Hạ Long (cơ sở lưu trú du lịch, lữ hành, hướng dẫn viên, điểm mua sắm đạt chuẩn phục vụ khách du lịch, an ninh trật tự và an toàn xã hội, xuất nhập cảnh, quản lý khai báo tạm trú, chất lượng sản phẩm/dịch vụ…) người dân và du khách đều có thể liên hệ đường dây nóng để được hỗ trợ, giải quyết

Thông tin tiếp nhận qua đường dây nóng là những thông tin có nội dung cụ thể, rõ ràng. Ngoài nội dung thông tin, người cung cấp thông tin phải cung cấp thêm tên, số điện thoại, địa chỉ cụ thể để cơ quan chức năng liên lạc giải quyết các vấn đề liên quan.

“Việc giữ bí mật danh tính của người cung cấp thông tin được thực hiện theo quy định của pháp luật” - TP Hạ Long nhấn mạnh.

Đối với những phản ánh, kiến nghị thuộc thẩm quyền, Phòng Văn hóa và Thông tin TP sẽ căn cứ chức năng, nhiệm vụ để xử lý kịp thời.

Những phản ánh, kiến nghị không thuộc thẩm quyền, cơ quan thường trực có trách nhiệm phân loại và thông báo đến cơ quan xử lý thông tin để tháo gỡ những vướng mắc của khách du lịch.

Trường hợp thuộc thẩm quyền của các sở, ngành, đơn vị cấp tỉnh sẽ được liên hệ với cơ quan thường trực đường dây nóng du lịch cấp tỉnh (Sở Du lịch) để giải quyết; đồng thời, thông báo cho khách du lịch biết.

Trường hợp các vụ việc phức tạp, không xử lý được ngay, trong phạm vi 2 giờ kể từ thời điểm nhận được thông tin, cơ quan xử lý thông tin có trách nhiệm thông báo đến người cung cấp thông tin lý do và thông báo cho cơ quan thường trực.